Por que o consumidor espera experiências financeiras tão personalizadas quanto as de streaming
Fonte: Canaltech — 2026-09-11
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*Por Leandro Piano
O consumidor já não enxerga as experiências digitais de forma segmentada. Independentemente de estar em um aplicativo de streaming, transporte, compras ou serviços financeiros, ele espera encontrar o mesmo nível de praticidade e personalização . Se outras plataformas são capazes de conhecer seus hábitos, antecipar necessidades e oferecer sugestões alinhadas ao seu perfil, a expectativa é que os serviços financeiros também acompanhem essa evolução .
Essa mudança já encontra respaldo na própria evolução da infraestrutura financeira brasileira. Em meados de junho de 2025, o Open Finance já somava mais de 61 milhões de consentimentos ativos únicos e registrava mais de 3,5 bilhões de chamadas semanais às APIs de compartilhamento de dados, segundo o Banco Central. Em 2023, eram pouco mais de 1 bilhão de chamadas semanais.
O avanço mostra que o compartilhamento de informações financeiras deixou de ser uma possibilidade restrita a usuários mais digitais e passou a fazer parte da dinâmica do sistema. Por trás desses números, no entanto, existe uma mudança importante na relação entre consumidor e instituição financeira: o cliente passou a perceber que seus dados financeiros, quando dentro das normas e leis de privacidade, podem ser utilizados para buscar melhores condições, produtos mais adequados e experiências mais convenientes e, quando ele percebe que seus dados têm valor, também passa a esperar algo em troca, que as empresas realmente os utilizem para entendê-lo.
É por isso que a personalização deixou de ser apenas uma estratégia de marketing e passou a ocupar um espaço cada vez mais importante na relação entre consumidores e empresas financeiras. O consumidor que recebe uma playlist baseada no que costuma ouvir, uma série recomendada de acordo com seu histórico ou uma oferta de produto alinhada ao seu comportamento começa a esperar esse mesmo nível de inteligência quando o assunto é o seu dinheiro.
Personalização financeira é mais do que segmentação
O problema é que a personalização financeira ainda é, muitas vezes, confundida com segmentação . Colocar o nome do cliente em um e-mail ou oferecer um cartão de acordo com sua faixa de renda pode ser uma comunicação mais direcionada, mas não significa necessariamente compreender sua situação financeira.
Personalizar de verdade é conseguir antecipar uma necessidade . É identificar que os gastos fixos de determinado cliente aumentaram e alertá-lo antes que isso comprometa seu orçamento. É entender seu fluxo de caixa e oferecer crédito em um momento em que ele realmente precisa, e não simplesmente disparar uma oferta porque seu perfil se encaixa em determinada categoria.
Essa diferença é especialmente importante em um país como o Brasil, onde a realidade financeira é bastante heterogênea. Uma parcela significativa dos trabalhadores possui renda variável, proveniente de atividades autônomas, comissões, trabalhos temporários ou múltiplas fontes. Olhar apenas para um saldo bancário ou para um histórico tradicional de crédito pode produzir uma fotografia incompleta da capacidade financeira de uma pessoa.
O fluxo de caixa, nesse sentido, pode revelar muito mais do que uma fotografia do saldo em determinado dia . A combinação entre entradas e saídas ao longo do mês permite entender não apenas quanto uma pessoa tem, mas como ela se organiza financeiramente. Quando esses dados são combinados com mudanças de comportamento - como o aumento de uma parcela, uma redução de renda ou uma nova fonte de receita -, as instituições passam a ter condições de construir uma visão muito mais precisa do momento financeiro do cliente.
É aí que a personalização também pode se tornar uma ferramenta de inclusão. Durante muito tempo, modelos tradicionais de análise de crédito tiveram dificuldade para interpretar perfis que não se encaixavam em padrões convencionais. Uma renda irregular, por exemplo, pode ser interpretada como maior risco simplesmente porque não se comporta como um…
[Matéria original de Canaltech — clique em "Fonte" abaixo para ler na íntegra.]